ALBERT

Note: Inhalt 1 Einleitung 2 Der erste Eindruck - Das Anmeldegespräch 2.1 Ein Beispiel 2.2 Die Raumsituation 2.3 Die Kommunikationssituation mit Kunden 2.3.1 Gast und Gastgeber 2.3.2 Wir kommunizieren ständig 2.3.3 Wie wirke ich auf andere? 2.3.4 Beziehungs- und Sachaspekt der Kommunikation 2.3.5 Rolleneinnahme und Gesamthaltung der Bibliothek 2.4 Die Gesprächssituation 2.4.1 Augenhöhe und Respekt 2.4.2 Einstellen auf verschiedene Gesprächspartner 2.4.3 Der Gesprächsverlauf 2.4.4 Verständlichkeit und Anschaulichkeit 2.4.5 Schwierige Situationen im Anmeldegespräch 2.5 Vertiefung 3 Professionell beraten - Das Auskunftsgespräch 3.1 Ein Beispiel 3.2 Verantwortung im Gespräch übernehmen - Rollenklarheit 3.3 Reden wir über das Gleiche? 3.4 Durch die Phasen des Gesprächs steuern 3.4.1 Kontakt aufnehmen 3.4.2 Die Ausgangsfrage stellen 3.4.3 Nachfragen 3.4.4 Absichern 3.4.5 Lösungen entwickeln und anbieten 3.4.6 Vereinbarung treffen 3.4.7 Verabschieden 3.5 Die richtigen Fragen stellen 3.6 Störungen in der Auskunftssituation und die Etablierung von Standards 3.7 Tipps im Auskunftsgespräch 3.8 Vertiefung 4 Schulungen und Führungen entwickeln 4.1 Ein Beispiel 4.2 Lerntheoretische Hintergründe 4.2.1 Das Gedächtnis: Wie merken wir uns etwas? 4.2.2 Lerntypen: Wer lernt wie? 4.2.3 Lernpyramide: Mit welchen Lernmethoden lernen wir am effektivsten? 4.2.4 Die Hirnforschung: Wie lernt unser Gehirn am besten? 4.3 Modelle der Didaktik 4.3.1 Instruktionsorientierte Didaktik 4.3.2 Kompetenzorientierte Didaktik 4.4 Die Rolle der Lehrenden 4.5 Auftragsklärung 4.6 Die Konzeptentwicklung in sechs Schritten 4.6.1 Mit der Zielgruppe beschäftigen 4.6.2 Lernziele entwickeln 4.6.3 Themen sammeln und sortieren 4.6.4 Methodik festlegen 4.6.5 Lernkreislauf entwickeln 4.6.6 Dramaturgie und Zeitplan festlegen 4.7 Methodenpool 4.8 Schwierige Situationen in Schulungen 4.9 Wir lernen weiter: Eine Methode für das Schulungsteam 4.10 Vertiefung 5 Schwierige Situationen mit Kunden bewältigen 5.1 Ein Beispiel 5.2 Der Hintergrund 5.2.1 Ebenen der Kommunikation 5.2.2 Vier Reaktionsmöglichkeiten 5.2.3 Der Teufelskreis in der Kommunikation 5.3 Was lässt manche Menschen schwierig werden? 5.3.1 Ein Beispiel 5.3.2 Menschliche Bedürfnisse und Aggressionen 5.3.3 Wie wir den Konflikt betrachten - verschiedene Konfliktebenen 5.4 Das Dilemma der guten Mitarbeiterin 5.5 Die Entschärfung der Situation 5.6 Formulierungstipps - kleines Glossar der hilfreichen Worte 5.7 Kommunikative Basics für schwierige Situationen 5.7.1 So tun als ob 5.7.2 Distanz wahren 5.7.3 Die Flucht nach vornantreten 5.7.4 Verlierer und Schein-Sieger 5.7.5 Eigene Irrtümer vermeiden 5.8 Fallbeispiele 5.8.1 Typologie nach Fritz Riemann 5.8.2 Fünf Fälle und Handlungsmöglichkeiten 5.9 Deeskalationsstrategien - wenn es ganz schwierig wird 5.10 Vertiefung 6 Beschwerdemanagement in Bibliotheken 6.1 Ein Beispiel 6.2 Was ist Beschwerdemanagement? 6.3 Die Komponenten eines Beschwerdemanagement-Systems 6.3.1 Beschwerdestimulierung 6.3.2 Beschwerdekanäle 6.3.3 Beschwerdeannahme 6.3.4 Beschwerdebearbeitung 6.3.5 Beschwerdereaktion 6.3.6 Beschwerdeauswertung 6.3.7 Beschwerdereporting (öffentlich) 6.4 Die Kommunikationssituation der Beschwerde 6.4.1 Worüber beschweren sich Kunden der Bibliothek? 6.4.2 Beschwerdeschreiben verstehen und beantworten 6.4.3 Unzufriedenheit und Schweregrad der Beschwerde 6.4.4 Die Entschärfung der Situation 6.4.5 Ein Gesprächsleitfaden für Beschwerdegespräche 6.4.6 Deeskalieren 6.4.7 Tipps für die Gesprächssituation 6.4.8 Mitarbeiter einbeziehen und schulen 6.5 Vertiefung 7 Kundenorientierung in der Bibliothek 7.1 Ein Beispiel 7.2 Was heißt Kundenorientierung in der Bibliothek? 7.3 Vom Nutzer zum Kunden 7.4 Von der Produkt- zur Kundenorientierung 7.5 Ein Gesamtkonzept zur Einführung von Kundenorientierung 7.6 Eins greift ins andere - Kundenzentrierung und Mitarbeiterorientierung 7.7 Gemeinsame Verhaltensstandards einführen 7.7.1 Was sind Leistungsstandards 7.7.2 Kontaktsituationen mit Kunden und mögliche Verhaltensstandards 7.8 Damit alle an einem Strang ziehen 7.9 Vertiefung 8 Sicher und gewandt auftreten 8.1 Ein Beispiel 8.2 Die eigene Einstellung 8.2.1 Persönliche Denkmuster 8.2.2 Innere Dialoge 8.3 Woran wir arbeiten können - das rhetorische Handwerkszeug 8.4 Sicheres Auftreten braucht Übung 8.5 Erklären und überzeugen 8.6 Anschaulich und lebendig sprechen 8.7 Präsenz zeigen 8.8 Stimmlich überzeugen 8.9 Lampenfieber - die Spannung nutzen 8.10 Vertiefung Literatur und Internet-Links Sachregister Über die Autorin